Konieczność stworzenia programu lojalnościowego to dla większości przedsiębiorców oczywistość. Jednak już nie każdy zdaje sobie sprawę z tego, jak ważne jest jego odpowiednie zaplanowanie. Źle przygotowany program z pewnością nie przyniesie oczekiwanych rezultatów. Warto zatem poświęcić nieco czasu i wysiłku na planowanie programów lojalnościowych, aby wydane na nie pieniądze zwróciły się ze znaczną nawiązką.
Jak powinno przebiegać planowanie programów lojalnościowych?
Często przedsiębiorcy nie wiedzą, od czego zacząć planowanie programów lojalnościowych. Pierwszy krok bywa najtrudniejszy, choć i później można natrafić na wiele kłopotów. Na pewno najważniejsze jest, aby wyznaczyć cel programu. Dlaczego w ogóle chcemy go stworzyć? Jeśli rozpoczynamy planowanie, prawdopodobnie mniej więcej wiemy, po co chcemy programu lojalnościowego w naszej firmie. Jednak chodzi o to, aby ująć to konkretnie. Dzięki temu będzie wiadomo, jaki obrać kierunek działań. Co więcej, jasno określony cel umożliwia łatwe sprawdzanie efektów działań. Czy rzeczywiście przynoszą one pożądane rezultaty? Najczęściej cele programów lojalnościowych są następujące:
- zyskanie lojalności klientów,
- zwiększenie wydatków dokonywanych przez stałych klientów,
- budowa renomy marki,
- zwiększenie sprzedaży,
- pozyskanie nowych klientów.
Niewątpliwie lojalność klientów zdecydowanie najczęściej jest głównym celem programu lojalnościowego. W końcu program stanowi wydatek dla firmy, polega zwykle na nagradzaniu klientów. Innymi słowy, jest kosztownym działaniem, w wielu przypadkach wręcz przeciwnym do zwiększania zysków. Zyskanie lojalności służy zapewnieniu stabilności firmy. Jeśli jednocześnie uda się skłonić lojalnych klientów do większych zakupów, wzrosną zyski. Niewątpliwie program lojalnościowy może się również przyczynić do zwiększenia renomy marki, pod warunkiem że jest atrakcyjny. Na ostatnich dwóch miejscach wymieniono zwiększenie sprzedaży i pozyskanie nowych klientów. Jak najbardziej mogą to być cele programu lojalnościowego, jednak rzadko są głównymi celami.
Grupa docelowa i inne czynniki
Aby wybrać odpowiedni program lojalnościowy, trzeba przeanalizować wiele czynników. Podstawową kwestią jest trafne określenie grupy docelowej. Jaki jest profil klienta naszej firmy? Jakie są jego preferencje, jaki program doceni? Odpowiadając sobie na te pytania, o wiele łatwiej będzie znaleźć odpowiedni program. Możliwości jest wiele, a wybór ma poważne konsekwencje. Jednak grupa docelowa to nie wszystko, co należy wziąć pod uwagę. Nie bez znaczenia są również możliwości w zakresie głębokości asortymentu i budżetu. Jeśli chodzi o asortyment, często programy polegają na wręczaniu upominków czy promocjach. Trzeba mieć pewność, że produktów wystarczy. Natomiast jeśli chodzi o budżet, należy mieć pewność, że planowany program lojalnościowy nie wygeneruje zbyt dużych wydatków. Oczywiście program lojalnościowy to jedna z tych rzeczy, w które inwestować nie tyle warto, ile raczej trzeba. Jednak należy zachować umiar, aby nie doprowadzić do bankructwa firmy. Niewątpliwie planowanie programów lojalnościowych warto pozostawiać w rękach fachowców, aby mieć pewność w zakresie przygotowania właściwej strategii.
